Introdução
Ao contrário dos modelos de negócios tradicionais, os serviços financeiros não envolvem uma troca direta de pagamento por produto ou pagamento por serviços. Em vez disso, os clientes confiam seus recursos financeiros aos cuidados de outra pessoa – elegendo um determinado banco, empresa de investimento ou agência de seguros para ser o administrador de seus ativos. Como resultado, os consultores financeiros trabalham de acordo com prioridades diferentes dos consultores de clientes tradicionais. O software de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) de serviços financeiros foi projetado para atender aos seguintes desafios exclusivos do setor financeiro:

Minimizando o atrito de clientes e maximizando a receita
Gerenciando a conformidade com as rígidas regulamentações da indústria e restrições legais
Trazendo ferramentas díspares e visibilidade de portfólios de clientes em um sistema centralizado

Para ajudá-lo a escolher o melhor CRM financeiro, este guia comparará recursos e benefícios comuns, fornecerá dicas para criar adesão de executivos e apresentará um estudo de caso de uma solução líder de mercado.

Visão geral do mercado
O setor de serviços financeiros é um dos maiores e mais valiosos mercados do mundo. Nos EUA, finanças e seguros respondem por cerca de 8% (US $ 1,24 trilhão) de todo o produto interno bruto. O enorme tamanho da indústria resultou em uma competição acirrada. As empresas freqüentemente competem pela vantagem, imitando e melhorando um conjunto básico de produtos e modelos de distribuição semelhantes. Essa saturação excessiva também incentiva altas expectativas dos clientes, o que torna difícil reter negócios. À luz desses desafios, é fundamental que as instituições financeiras tenham as ferramentas para ter sucesso. A tecnologia de serviços financeiros deve apoiar um excelente atendimento ao cliente, estratégias de vendas inovadoras e segmentação de mercado precisa.

Combinado com um bom modelo de negócios e uma equipe de consultores bem treinados, o software certo pode fazer a diferença entre sobreviver e liderar no mercado. Os sistemas de CRM financeiro têm aplicações diretas para bancos, seguros, empréstimos e firmas de investimento. Ele pode ser usado em contact centers, por representantes de agências, assessores, consultores e até mesmo por agentes móveis. Esse utilitário completo significa que as empresas podem adotar o CRM como uma solução para toda a empresa, não apenas uma ferramenta especializada para a alta administração. E ainda, a capacidade de personalizar permissões de acesso e fluxos de trabalho de dados também torna o CRM valioso para usuários em diferentes níveis de hierarquia de negócios.

Definição de CRM de Serviços Financeiros
Em sua essência, um CRM para instituições financeiras é semelhante ao CRM tradicional e multifuncional – um sistema para gerenciar e construir relacionamentos por meio de ferramentas organizacionais, bancos de dados de contatos e contas e fluxos de trabalho automatizados. As soluções de serviços financeiros diferem, no entanto, em suas personalizações exclusivas para uso no setor. Eles se concentram na agilização dos principais fluxos de trabalho financeiros e geralmente fornecem uma integração mais próxima com contas financeiras (empréstimos, linhas de crédito, investimentos, etc.).

Os CRMs financeiros assumem basicamente duas formas:

CRMs específicos do setor voltados para seguradoras, bancos, investimentos ou outras empresas. Esses CRMs fornecem funcionalidade pronta para uso para o uso pretendido, mas podem não ter recursos líderes do setor, como módulos de business intelligence ou integração social.

CRMs multifuncionais que foram personalizados para atender a fluxos de trabalho financeiros e vincular-se a outros sistemas de back-end. Às vezes, essa customização é feita internamente por meio de APIs, campos personalizados, marca, etc. Outras vezes, uma empresa pode optar por trabalhar com um desenvolvedor “parceiro” de serviços financeiros. Por esse motivo, é útil escolher um fornecedor de CRM conhecido com uma grande rede de parceiros, como Salesforce ou Microsoft Dynamics.

Características comuns
Os sistemas irão inevitavelmente variar de fornecedor para fornecedor de acordo com preços, escala e opções de implantação (hospedado na nuvem, no local, híbrido), mas a maioria das organizações de serviços financeiros desejará alguns ou todos os seguintes recursos:

Banco de dados de contato
Gestão de contas financeiras
Gerenciamento de oportunidades e oportunidades
Gerenciamento de lista de chamadas
Pipelines de vendas
Cotação de preço do cliente
Modelagem de relacionamento
Personalização de fluxo de trabalho
Verificação de Conheça seu cliente (KYC)
Faturamento / faturamento integrado
Calendários e programação
Alertas e notificações automatizados
Ferramentas de colaboração interna
Analytics, relatórios e inteligência
Gestão de documentos (políticas, reclamações, contratos, formulários fiscais, etc.)
Acesso móvel nativo ou interface da web móvel
Usos e estratégias comuns
Um sistema de CRM é muito mais do que uma lista de contatos digital. Implementadas corretamente, as ferramentas e os dados em uma solução de serviços financeiros podem facilitar planos de negócios complexos que aumentam a receita e o desempenho competitivo. Depois de selecionar um produto, há uma série de estratégias que as empresas podem empregar para maximizar o retorno do investimento:

Use o CRM para agilizar os processos de serviços financeiros: a automação do fluxo de trabalho é uma das maiores agregações de valor de qualquer software de negócios, e o CRM não é exceção. Em serviços financeiros, os administradores podem usar campos personalizados e w programáveis.
Aproveite a visibilidade aprimorada: um sistema centralizado dá visibilidade à liderança no pipeline de vendas, bem como no desempenho do agente / corretor individual. Ser capaz de ver oportunidades, reservas em andamento e vitórias anteriores ajuda os tomadores de decisão a definir metas precisas para o futuro e identificar gargalos de produtividade. A visibilidade responde às perguntas: O que estamos fazendo certo? O que estamos fazendo errado? e como podemos fazer melhor?

Use análises e relatórios para maximizar o valor do relacionamento: ferramentas analíticas, como relatórios personalizados e modelagem de portfólio, ajudam as empresas financeiras a fortalecer seus relacionamentos existentes, identificando oportunidades de upsell e vendas cruzadas. Os agentes também podem usar essas ferramentas para detectar os primeiros sinais de risco de voo (como transferências eletrônicas para outras instituições financeiras) e abordar os pontos problemáticos do cliente.

Capacite os agentes com mobilidade e versatilidade: os funcionários de todos os setores estão cada vez mais adotando uma abordagem híbrida no escritório / móvel. A população mundial de trabalhadores móveis deve chegar a 1,3 bilhão em algum momento este ano, de acordo com a consultoria IDC. No setor financeiro, os agentes móveis costumam ser responsáveis ​​por se reunir com clientes e parceiros de negócios de alta prioridade ou por viajar para eventos profissionais. Mas a produtividade não deve ser afetada apenas porque eles estão fora do escritório. O software CRM moderno pode dar a esses agentes acesso remoto a ferramentas de vendas, bancos de dados de clientes e sistemas back-end por meio de um aplicativo móvel nativo ou uma interface da web móvel.

Criação de buy-in executivo
Para garantir a adoção bem-sucedida e o ROI de longo prazo, é importante “vender” um CRM de serviços financeiros para suas futuras partes interessadas na empresa, especialmente a liderança. Eles devem concordar com a necessidade de uma solução de CRM e compreender o valor que ela agregará. Aqui estão alguns pontos de venda para executivos específicos:

CIO / CTO:
O trabalho do seu diretor de informações é apoiar as metas de negócios com tecnologia moderna e relevante. Por esse motivo e por causa de seu conhecimento comercial, seu CIO é um excelente recurso ao criar uma lista de fornecedores. Eles entendem as nuances de sua infraestrutura de TI e as implicações técnicas da implementação de um novo sistema.

Se sua empresa já usa algum tipo de software para gerenciar relacionamentos (um sistema caseiro, por exemplo), você precisará demonstrar as áreas em que o sistema está apresentando baixo desempenho e as vantagens de adotar um CRM moderno de serviços financeiros. Os sistemas baseados em nuvem, especialmente, podem ajudar a reduzir os custos de TI e as necessidades de serviço. De acordo com o Gartner, cerca de 41 por cento de todos os CRMs adquiridos em 2013 eram baseados na nuvem, ou “software como serviço” (SaaS). CRMs modernos também ajudam as empresas a centralizar vários processos de trabalho em um sistema unificado por meio de integrações de API e add-ons nativos. Isso significa que as equipes podem trabalhar com eficiência sem usar recursos de TI ou sofrer de problemas de interoperabilidade.

DIRETOR FINANCEIRO:
Seu diretor financeiro desejará saber como uma solução de CRM pode reduzir custos e aumentar a receita, quanto custará no início e no longo prazo e em quanto tempo sua empresa pode esperar retornos mensuráveis. Para ajudar a convencê-los, aponte para o fato de que as empresas que implementam CRMs estão mais bem equipadas para identificar e adquirir novas fontes de receita. Eles também reduzem as horas de trabalho e os custos administrativos com ferramentas de produtividade, como gerenciamento de tarefas, integração de e-mail e canais de colaboração internos. Um estudo recente da Nucleus Research revelou que os investimentos em CRM retornam uma média de $ 5,60 para cada dólar gasto. Além disso, os CRMs com acesso móvel podem melhorar a produtividade em 15%, o que significa mais construção de relacionamento e menos tempo de inatividade.

CEO:
Seu CEO vai querer saber como um sistema de CRM pode melhorar seu modelo de negócio principal e posicionar melhor sua empresa no mercado. De acordo com a Computer Economics, cerca de 50% das empresas de serviços financeiros usam sistemas de CRM, o que é ligeiramente inferior ao de outras indústrias de serviços. Sua empresa tem a oportunidade de fazer uma melhoria estrutural que pode colocá-lo à frente de pelo menos metade da concorrência. Não apenas isso, mas um sistema de CRM aborda os três maiores desafios do setor de serviços financeiros, que mencionamos no início do guia: redução da rotatividade de clientes, gerenciamento de conformidade regulatória e consolidação de fluxos de trabalho distintos.

Estudo de caso: Puente e SugarCRM Professional
Puente é uma prestadora de serviços de mercado financeiro e de capitais com sede em Buenos Aires, Argentina. Eles fornecem serviços de banco de investimento, gestão de patrimônio e serviços comerciais e de execução para 30.000 clientes corporativos e individuais. Em 2009, uma nova fase de crescimento da empresa chamou a atenção para a necessidade de melhores sistemas internos. A Puente precisava de uma solução para gerenciar informações de clientes, rastrear leads, coordenar atividades de vendas cruzadas e gerenciar campanhas de e-mail. Na época, Puente estava usando vários programas de back-end diferentes. O gerente de TI de Puente, Sebastian Blaustein, disse: “Conforme escalávamos as operações, precisávamos melhorar nossa habilidade

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