O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma ferramenta projetada para ajudar as empresas a controlar seus relacionamentos, gerenciar processos de vendas e marketing e fornecer serviços mais eficientes.

Construindo o melhor amigo do vendedor analógico testado e comprovado, o Rolodex, as ferramentas de CRM são bancos de dados de clientes e contatos de negócios em sua essência, mas os avanços na tecnologia agora permitem que especialistas em vendas, marketing e suporte ao cliente usem ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente para uma ampla variedade de tarefas de negócios.

Com os sistemas de CRM, os usuários de vendas obtêm maior personalização, constroem relacionamentos melhores e podem rastrear e planejar melhor as interações com os clientes para tornar todo o funil de vendas mais intencional. O software de CRM agora oferece gerenciamento de leads, pontuação de leads, atividade de vendas, rastreamento de e-mail, atualizações automáticas para registros de contato e notificações para eventos de vendas futuros, como ligações, e-mails, acompanhamentos e compromissos. Recursos adicionais incluem gerenciamento de contratos e documentos, planejamento e rastreamento de metas de vendas, faturamento e cobrança, monitoramento de atividades e desempenho de vendas e mapeamento e análise de campanhas de incentivo.

As informações agregadas sobre os clientes de um sistema CRM são úteis para as equipes de marketing personalizar melhor o alcance do marketing para públicos-alvo e extrair dados para personas de clientes mais adequadas. As informações individuais do cliente são úteis para as equipes de suporte ao cliente que recebem as transferências do cliente das vendas para entender melhor o contexto e o conteúdo das negociações.

O mercado de CRM

Com essa funcionalidade de missão crítica, não é de se admirar que o CRM tenha se tornado uma das soluções mais amplamente adotadas em TI empresarial. As taxas atuais de adoção de software de CRM giram em torno de 60% para todos os tamanhos de empresas, com outros 20% esperando adotar a tecnologia nos próximos 12 meses. Graças a uma onda de inovação em nuvem e móvel, essa ampla categoria se expandiu muito além das vendas para outras funções e setores de trabalho, como serviços financeiros, imóveis e organizações sem fins lucrativos.

Espera-se que as empresas atualizem e adotem um novo software de CRM para manter o foco renovado em direcionar o cliente certo e retê-lo por um longo prazo – trabalhos tradicionalmente gerenciados por vendas e marketing. Não é por acaso que se espera que esses departamentos sejam as duas principais áreas de gastos com software em 2018. Curiosamente, 59 por cento dos executivos de tecnologia de nível C planejam investir mais em Salesforce em 2018 após a aquisição da Mulesoft , uma tecnologia de hub de API que conecta diferentes tipos de aplicativos juntos. O investimento da Salesforce nessa tecnologia destaca uma tendência tecnológica que muitas empresas já entendem: o CRM vive no centro de qualquer empresa voltada para o cliente, com outro software formando uma galáxia de aplicativos ao seu redor.

À medida que o mercado de software de CRM se torna mais lotado na corrida para construir um CRM maior, melhor e mais rápido e ferramentas integradas, ficou mais difícil do que nunca escolher o sistema de CRM certo para sua equipe. Gene Marks, ex-KPMG, afirma: “ A nuvem está transformando aplicativos em commodities ”. A tecnologia progrediu tanto nos últimos cinco anos que os consumidores não podem usar listas de recursos para diferenciar as opções. Para distinguir e encontrar o produto certo para sua empresa, você deve observar todos os fatores ao redor, como suporte, comunidade e sua própria infraestrutura de TI.

Os sistemas de CRM estão mudando rapidamente para incluir mais recursos essenciais aos negócios e tornar o gerenciamento de vendas, marketing e sucesso do cliente mais fácil do que nunca. O mercado pode parecer opressor para qualquer comprador, mas estamos aqui para ajudar. Neste guia, veremos as principais categorias de CRM, especializações do setor, o melhor software de CRM e as tendências de tecnologia atuais que afetam o mercado de CRM hoje e no futuro.

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Plataformas de CRM empresarial

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Embora existam muitos tipos diferentes de plataformas de CRM projetadas para uso empresarial, todas elas se destinam a atender às necessidades de negócios em grande escala em uma variedade de departamentos. As plataformas corporativas normalmente têm vários recursos integrados, a capacidade de adicionar recursos através da compra de aplicativos e complementos e / ou a capacidade de projetar novos recursos de forma personalizada usando um kit de ferramentas do desenvolvedor.

A frase “CRM empresarial” geralmente tem uma conotação tradicional, o que significa que o produto é focado no gerenciamento de contatos por meio de um conjunto de canais predeterminados – tanto de entrada quanto de saída – e automatização de processos de vendas para otimizar relacionamentos com clientes novos e antigos.

O software empresarial também tende a fornecer ferramentas poderosas para análise e percepção de dados, o que pode ajudar os gerentes a pegar grandes quantidades de dados armazenados, entendê-los e colocá-los para funcionar. Em grandes empresas, onde os dados do cliente podem ser armazenados em vastos bancos de dados e traduzidos em jornadas e interações proativas ou preditivas com o cliente , é crucial ter as ferramentas certas para transformar informações em estratégia. Durante a comparação do software CRM, é uma boa ideia procurar produtos que incluam relatórios ou análises integrados.

Para empresas interessadas em estender o valor de seus dados, os sistemas de CRM corporativos são mais propensos a incluir ferramentas de IA e de aprendizado de máquina que ajudam a aumentar os relatórios e análises e fornecem aos representantes de vendas etapas acionáveis ​​para melhorar os processos e fechar mais negócios.

Produtos comparáveis ​​de CRM empresarial

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Software de CRM para pequenas empresas

Um mercado cheio de “megavendors” como Salesforce e Oracle pode ser intimidante para pequenas empresas que trabalham em setores de nicho e têm orçamentos limitados. Algumas dessas empresas simplesmente não podem pagar um produto como a Oracle. Outros consideram os grandes conjuntos de recursos de CRMs corporativos muito complicados para suas necessidades básicas.

Felizmente, existem muitos fornecedores que oferecem sistemas de CRM desenvolvidos especificamente para essas empresas. Desde plataformas específicas do setor (varejo, sem fins lucrativos, imobiliário, serviços financeiros) até plataformas menos complicadas e mais acessíveis, há muitos concorrentes no mercado para o melhor CRM para pequenas empresas.

E à medida que o mercado de CRM se expande, a corrida para atrair a maioria dos assinantes de software SMB significa que essas soluções de CRM geralmente incluem alguns recursos altamente avançados que antes só eram encontrados em ferramentas corporativas. Procure por fluxos de trabalho automatizados, relatórios e muitas integrações com ferramentas amplamente utilizadas em sistemas SMB CRM.

Produtos comparáveis ​​de SMB CRM

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É uma boa ideia manter o controle sobre o software de CRM e entender quais inovações estão mudando e revolucionando o mercado. Você não gostaria de gastar dinheiro em um produto que pode ficar antiquado em dois anos, ou, ao contrário, investir em algum novo widget chamativo, apenas para descobrir que é um widget antigo vestido com roupas novas. Aqui estão sete tendências de CRM que surgiram nos últimos anos.

Recursos para celular

Os dispositivos móveis não são mais exatamente novos, mas seus recursos continuam a evoluir (ou seja, geolocalização, conectividade em nuvem), e a ideia de as empresas aproveitarem esses recursos para gerenciamento de relacionamento com o cliente é relativamente nova.

Embora tenha sido prometido desde o lançamento do smartphone, o uso global da tecnologia móvel finalmente ultrapassou o uso do desktop em novembro de 2016 , uma tendência que impactou significativamente a forma como nos comunicamos uns com os outros e como fazemos negócios. Os representantes de vendas não estão tradicionalmente presos às mesas, mas sua liberdade se expandiu mais do que nunca, à medida que o software CRM foi adaptado para uso móvel. Essa proliferação, de várias maneiras, é paralela ao crescente interesse dos CIOs em buscar o “gerenciamento da experiência do cliente”, que exige que as empresas encontrem os clientes onde eles estão e reajam às suas necessidades, em vez de simplesmente empurrar produtos.

Sua empresa também pode querer olhar para um sistema CRM projetado especificamente para uso móvel. Em setores onde os representantes de vendas vão para os clientes – e não vice-versa – as soluções de CRM móvel são fundamentais para manter os leads e os dados do cliente organizados e atualizados, mantendo os vendedores conectados com o gerenciamento e otimizando as operações diárias. Por exemplo, muitas soluções de CRM móvel incorporam recursos de geolocalização, que ajudam seus representantes a planejar a rota mais rápida entre vários contatos em, digamos, um iPad e obter instruções de GPS ao vivo para levá-los até lá.

Os setores que normalmente usam CRM móvel incluem imóveis, serviços comerciais e energia / serviços públicos.

CRM Social

Tal como acontece com a categoria de CRM móvel, os recursos sociais integrados estão se tornando cada vez mais comuns no mercado de software, especialmente à medida que as empresas procuram interagir melhor com seus clientes em mais do que apenas alguns canais predeterminados. A mídia social teve efeitos marcantes nas expectativas de relacionamento dos clientes e nas obrigações das empresas.

À medida que mais empresas mudam seus modelos de atendimento ao cliente do e-mail para as funções de chat, CRMs de mídia social e integrações sociais com CRMs convencionais estão ganhando importância da mesma forma. Você pode encontrar soluções que vão desde plataformas com integrações básicas de mídia social até suítes empresariais inteiras projetadas para ajudar a desenvolver uma comunidade de sucesso em torno de sua marca.

Muitas empresas acham útil amarrar o acesso à mídia social com programas de back-end para que os representantes possam não apenas alcançar os clientes e saber o que eles estão dizendo, mas também responder com marketing direcionado ou respostas de negócios, como recomendar um produto por e-mail ou preencher uma solicitação de serviço. O CRM social pode tornar isso possível. As principais empresas de software de CRM, como Salesforce e Oracle, adicionaram recursos de escuta social e CRM social a seus produtos existentes, mas ainda existem produtos independentes mais leves que podem fornecer serviços de CRM social.

Temos mais detalhes e recomendações de produtos para ferramentas de CRM social na página de visão geral, ou você pode clicar no banner na parte superior da página para obter recomendações rápidas e gratuitas com base em suas necessidades.

Software de mapeamento de vendas

Para as equipes de vendas móveis, o software de mapeamento pode significar a diferença entre fechar negócios ou ficar no trânsito esperando chegar a um compromisso a tempo. A maioria das ferramentas modernas de mapeamento de vendas localizará clientes atuais e potenciais em um mapa digital, onde os gerentes de vendas podem atribuir territórios e sugerir rotas de vendas, e os representantes podem encontrar leads potenciais rapidamente.

Combinado com serviços de geolocalização e aplicativos de acesso móvel, o software de mapeamento de vendas geralmente inclui ferramentas que dão aos representantes de campo a liberdade de arquivar contratos e alinhar negócios em trânsito, sem precisar fazer check-in no escritório todas as noites. Essas ferramentas economizam os representantes em dinheiro do gás, tempo de deslocamento e papelada. Encontre software de mapeamento de vendas como recursos de soluções de CRM de serviço completo ou como software autônomo de capacitação de vendas .

Software como serviço

Software-as-a-service (SaaS) tem muitos nomes – baseado na nuvem, baseado na web, terceirizado, sob demanda – mas tente não se confundir. Todos eles significam essencialmente a mesma coisa: você não armazenará o software localmente. Em vez de comprar uma licença única, você pagará uma assinatura periódica (geralmente por mês) para usar o software. Muitos softwares de consumo populares, como Dropbox e Spotify, operam usando este modelo de assinatura baseado na web. E os consumidores de software de todas as idades agora exigem que seu software tenha a aparência, a sensação e o funcionamento de sua tecnologia de consumo, o que significa atualizações rápidas, interface de usuário fácil de usar e serviço responsivo. As soluções de CRM SaaS podem atender a essas demandas, geralmente oferecendo serviços de CRM em nuvem por uma taxa de assinatura mensal ou anual.

O software SaaS CRM fornece:

  • Custo inicial mais baixo
  • Melhor escalabilidade para tamanho
  • Implementação e implementação mais rápidas
  • Compatibilidade com uma força de vendas cada vez mais móvel

O SaaS CRM veio para ficar, para sempre. Não tenha medo disso.

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