Você sabia que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar seus lucros de 25 a 95%?

Nesta era do cliente, quando os clientes são a força vital de qualquer negócio, as marcas estão se esforçando para deixá-los felizes com seus serviços, produtos ou experiência.

Embora a insatisfação do cliente não seja algo que as empresas queiram discutir, é algo que todos enfrentam e no qual devem se concentrar.

É crucial analisar o que está errado, como alterá-lo e, em seguida, trabalhar nisso. Mas, se você realmente se concentrar nisso, realmente não é tão difícil. Você precisa entender as expectativas de seus clientes , envolvê-los em sua concepção, atender às suas expectativas, coletar feedback, oferecer serviços e criar experiências melhores para torná-los felizes.

O que é a felicidade do cliente?

O marketing hoje não se trata apenas de atrair novos clientes, mas de criar experiências de cliente agradáveis para os clientes novos e existentes das marcas.

A felicidade do cliente tem a ver com fornecer uma experiência de cliente feliz e satisfatória para seus clientes e atender às suas expectativas no momento certo com a intenção certa.

Certifique-se de que eles não apenas comprem seu produto ou serviço novamente, mas espalhe a palavra por meio de referências ou mídias sociais.

De acordo com o relatório do Monitor de Maturidade da Experiência do Cliente de 2009 do Peppers & Rogers Group, 81% das empresas que oferecem excelentes experiências e satisfação do cliente se saem muito melhor do que seus concorrentes.

11 maneiras de deixar seus clientes extremamente felizes com sua marca

1. Crie um programa de fidelidade do cliente:

Implementar um programa de fidelidade para recompensar seus clientes mais leais é uma das melhores maneiras de agregar valor fora da experiência de compra.

Promove um relacionamento mutuamente benéfico entre sua marca e o cliente, em que o cliente recebe incentivos regulares para se envolver com sua marca. É fundamental ter certeza de que seu programa de fidelidade é simples e fácil de entender pelos usuários.

Veja como calcular o ROI de seu programa CX

Por exemplo, um sistema de pontos onde os clientes ganham pontos por compartilhar qualquer conteúdo nas redes sociais ou por indicar uma pessoa em sua rede.

O Google Pay oferece uma raspadinha aos seus clientes ao fazer uma transação ou adicionar um amigo à rede.

Fonte: CoolzTricks

2. Fornecer atendimento proativo ao cliente:

Os clientes não se importam com os problemas, mas se ressentem da inconveniência que enfrentam ao entrar em contato com a equipe de suporte. Fique um passo à frente de seu cliente para oferecer soluções proativas e criar experiências de cliente perfeitas.

Remova os bloqueios de estradas antes que os clientes os encontrem. Analise seus tickets de pesquisa, identifique os problemas comuns dos clientes e implemente as correções imediatamente.

3. Crie uma conexão emocional com seus clientes:

Não é sobre o que você vende, mas como você vende. As melhores experiências do cliente são alcançadas quando você cria uma conexão emocional com seus clientes. De acordo com um estudo recente da Harvard Business Review “ The New Science of Customer Emotions “, os clientes motivados pela emoção têm pelo menos três vezes mais probabilidade de recomendar o seu produto ou serviço, três vezes mais probabilidade de voltar a comprar e 44% raramente ou nunca compram. .

Por exemplo, quando um dos clientes da Zappos atrasou a devolução de um par de sapatos devido ao falecimento de sua mãe,

A Zappos cuidou do frete de retorno e fez com que um mensageiro pegasse os sapatos sem custo. Além disso, no dia seguinte, o cliente chegou em casa e encontrou um buquê de flores com uma nota de condolências da marca.

4. Ouça realmente o seu cliente:

A melhor maneira de deixar seus clientes felizes é conhecendo e atendendo às expectativas deles, e ouvir seu cliente o ajudará a ter uma visão clara das intenções e expectativas de sua marca.

Tente entender o que estão procurando, quais são suas áreas problemáticas, quanto estão dispostos a pagar pela solução e assim por diante.

É importante alinhar a missão de sua marca com as expectativas de seus clientes e qual a melhor forma de saber sobre suas expectativas do que simplesmente perguntar a eles.

5. Peça feedback dos clientes insatisfeitos:

Você sabia que a melhor pesquisa de mercado vem de seus clientes insatisfeitos?

Seja realmente curioso em relação aos problemas e reclamações de seus clientes.

Quando você enfrentar clientes insatisfeitos, esteja aberto a suas críticas, aceite seus erros, ouça com paciência, dê-lhes atenção total e procure padrões. Receber o feedback do cliente mostra a eles que sua marca mantém a satisfação do cliente em primeiro lugar.

A então vice-presidente sênior do Hyatt Residency, Sara Kearney, declarou em uma entrevista que a empresa mudou seu foco principalmente para o feedback do consumidor no desenvolvimento do valor de sua marca. Isso, por sua vez, ajudou a Empresa a crescer e se remodelar, respondendo às necessidades do Cliente.

6. Dê um toque pessoal:

Personalize a experiência de compra de seus clientes. Comece usando o primeiro nome no e-mail ou na conversa e, em seguida, crie experiências personalizadas para eles. Colete seus nomes, endereços de e-mail e aniversários.

Dê-lhes as boas-vindas quando voltarem a visitá-lo ou deseje-lhes em seus aniversários.

Momentos como esses criam uma ótima experiência para o cliente e mostram a ele que você realmente se preocupa com ele.

Por exemplo, a Netflix, com a ajuda da ciência e análise de dados, oferece experiências personalizadas notáveis ​​a seus clientes e governa a indústria do entretenimento.


Fonte: Techcrunch

7. Realize eventos / webinars para aumentar o envolvimento do cliente:

Realize eventos e mantenha seus clientes conectados à Marca mesmo quando eles não estiverem utilizando nenhum serviço ou comprando algum produto.

Isso aumenta o envolvimento do cliente e cria uma impressão duradoura na mente do cliente que está além do valor do dinheiro.

Por exemplo, durante o bloqueio devido à Covid-19, a LawSikho , uma plataforma de aprendizagem jurídica, conduziu vários Webinars para manter sua base de clientes ocupada. Por sua vez, viu um aumento maciço no tráfego de clientes, portanto, aumentando os clientes em potencial.

Além disso, o Myntra introduziu conselhos de moda online por estilistas famosos, juntamente com o Myntra Fashion Superstar e Celeb Talks para manter os clientes envolvidos mesmo quando eles não fazem nenhuma compra.


Fonte: Myntra

8. Campanhas de mídia social:

Na era dos avanços tecnológicos, a publicação de provas sociais como “Happy Customer Reviews” e a introdução de campanhas nas redes sociais com recompensas para os participantes contribuíram significativamente para o crescimento da marca.

Em artigo publicado pela Bain & Company , foi revelado que os clientes que se conectam às marcas nas redes sociais têm maior probabilidade de gastar 40% a mais em relação aos demais clientes.

Por exemplo, em meio ao bloqueio, a Asian Paints iniciou uma campanha no Instagram convidando seus espectadores a usar o #HarGharKuchKehtaHain e listar suas atividades recreativas durante o fim de semana para promover a ideia de ficar em casa. A campanha foi realizada com a ajuda de influenciadores.

Fonte: Asian Paints Instagram Handle

9. Peça desculpas e faça as pazes:

É da natureza humana errar. Nenhuma marca pode funcionar com zero ou sem falhas ou erros.

No entanto, para manter a felicidade e a lealdade do cliente, é essencial que você reconheça seus erros, peça desculpas por eles e faça as pazes. Embora evitar um erro possa ser inevitável, sempre é possível fazer as pazes para garantir que o cliente tenha uma ótima experiência.

Por exemplo, o Ajio, um site de compras online, ofereceu 200 créditos de loja a seus clientes no caso de cancelamento de qualquer produto junto com um e-mail de desculpas.

Fonte: Quora

10. Fornecer suporte excepcional ao cliente:

Fornecer um sistema de suporte ao cliente excepcional é de grande importância. Representantes de atendimento ao cliente eficientes que entendem os consumidores, simpatizam com eles e mostram que eles se importam ao resolver uma disputa têm maior probabilidade de deixar uma impressão duradoura.

Bate-papos ao vivo, atualizações instantâneas de e-mail, resolução imediata nas redes sociais e chamadas podem ser algumas maneiras de resolver disputas com os clientes de maneira eficiente e fornecer suporte excepcional ao cliente.
No American Express 2017 Service Barometer , 66% dos clientes declararam que não concluíram uma transação devido ao mau atendimento ao consumidor.

11. Garanta a satisfação do cliente em cada etapa:

Existem vários estágios para aproveitar um serviço ou comprar um produto. Desde a busca inicial até a consideração de pagamento, devoluções e trocas, a facilidade de compra e o suporte eficiente em cada etapa promove a satisfação adicional do cliente e experiências felizes.

De acordo com um estudo, 72% dos clientes estão dispostos a gastar 16% a mais em um ótimo atendimento ao cliente. Uber, uma plataforma de reserva de táxi online oferece suporte ao cliente por meio de opções de aplicativos embutidos


Fonte: Uber

Conclusão:

A Felicidade do Cliente é um processo de longa perseverança que dá a uma marca uma vantagem sobre seus concorrentes e Clientes Felizes são um reflexo da qualidade, comprometimento e consistência da marca.

Deixar os clientes felizes é uma medida direta de retenção e pode ser uma ótima meta para analisar se sua empresa está crescendo na direção certa.
A felicidade do cliente é o primeiro passo em direção à fidelidade do cliente e à construção de uma marca centrada no cliente. Portanto, é importante que as marcas sigam as etapas necessárias para planejar, construir e escalar um negócio verdadeiramente centrado no cliente.

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